鲲鹏e达生鲜百货配送经过研究，针对生鲜配送步骤标准流程，及生鲜配送员话术注意事项，梳理出以下内容，希望能为大家提供帮助：

一、生鲜配送步骤标准流程

步骤1：拿取物品

① 送货前，一定要检查货物的外包装是否完好，商品是否齐全。

② 将商品放入配送袋时，东西分类，要按照“大不压小，重不压轻，轻拿轻放。”

步骤2：送货前联系顾客

在送货上门前电话联系顾客，确认顾客是否在收货地点，是否能准时收货。

话术：

——您好，我是**的，请问您是***先生/女士吗?

——您的订单已经开始配送，请问您现在在***(地点)吗?方便收货吗?

——好的，我们马上为您配送，请稍候。

步骤3：：送货上门

① 准备

检查仪容仪表，保证穿着工衣，保证形象整洁(有汗要拿纸巾擦干净)，精神饱满，眼神正直热情，面带微笑;

② 敲门或按门铃

无论何种情况，收货地点，都要敲门或按门铃。

③ 微笑着向顾客介绍自己

④ 清点和交换商品

双手递上商品；礼貌地请客户核对订单和商品；若客户要求进门才可以进入顾客家中，并询问是否要换鞋或戴鞋套。

⑤ 询问是否顺带垃圾

⑥ 结束语

话术：

——麻烦您帮我确认下收货。

——非常感谢您使用 XXX，顺便问一下，您的垃圾需要我一并带走吗?

——(顾客需要或不需要帮忙带垃圾)好的，谢谢您!希望您继续使用xxxx，再见!

二、生鲜配送员特殊情况处理方法和话术

1：订单需要延迟送货

XXXX 承诺 30 分钟送达或预约时间准时配送，若无法准时送达，应在配送时间内致电客户， 告知客户具体内容，并表示抱歉。

话术：

——***先生/女士，您好，因为单量暴增/天气原因，您的订单不能准时送达，预计**分钟后送达，非常抱歉给您带来的不便。

2：接到顾客电话

尽快接听电话，若铃声超过三声还没接到电话，要先向客户表示抱歉。

话术：

——您好，XXXX，请问有什么能够帮到您?

——好的，请放心，我们会及时帮您处理的。

3：无法联系收件人(关机、欠费、不接电话、空号等)

先按照原地址进行配送，如果原地址查无此人，联系公司，提供单号查找顾客是否有其他联系方式，如果仍无法找到，货物带回。严禁在没有配送成功的情况下让他人在后台点单。

4：配送员被小区保安拦截不能送货上门

XXXX 向客户承诺送货上门服务，配送员如判断配送情况困难，可以向客户求助，但若客户坚持，配送员仍需要送货上门，且礼貌服务，切不可在客户面前显露不满情绪。

话术：

——***先生/女士，您好，我是**的，您的订单商品我已帮你送到小区门口，但是因为小区保安不让进去，您能出来收货吗?或者您跟保安说下，让我送进去可以吗?

5：顾客要求更改地址进行配送

确定顾客要求送货的具体地点，准确记录，并确定新的送货时间，准时到达

话术：

——好的，但这个地址稍远一点，会影响送达时间，希望您能理解。

——好的，请您放心，我会尽快给您送到的。

6：顾客要求其他人代收货物

确定好代收人的信息，准确把商品送给代收人，并电话联系

话术：

——***先生/女士，您好，**，您的商品已经送达***(地点)，请您确认下。

7：送达时发现顾客不在收货地点

及时打电话给顾客沟通，若致电客户未果，配送员需要留言或者发信息给客户;

话术：

——***先生/ 女士，您好，**，您的订单商品已经帮您送到，但是您不在，请问您现在方便回来收货吗?

——(如不方便)好的，那您什么时候方便，我再给您送过来，或是您找人代收一下。

8：商品损坏

若顾客发现商品损坏，并说明情况，及时处理。

话术：

——非常抱歉

——我现在立刻回去帮您换回/补回商品，我会尽快再给您送过来，请您放心。

9：送到时出现商品送错或者漏送

首先核实订单和商品，确实漏送或者错送，要立即向客户表示抱歉，拿回商品给负责人和采购员处理，并再次准时送过去。

话术：

——非常不好意思给您造成麻烦，可能是因为订单太多，搞错了/漏送了，我现在立即联系我们的工作人员为您处理。

——我现在立刻回去帮您补回/换回商品，我会尽快再给您送过来的，请您放心。

三、生鲜配送员其他配送注意事项

1、配送员在工作日内应该保持手机通信联络正常，不得停机、关机、无电、欠费。

2、面对客户抱怨时，要站在客户角度考虑，牢记客户至上，决不可与客户发生冲突争吵等有损自身及公司形象的事。

3、对于大件物品、易碎易漏物品、价值较高物品以及订单集中区域应该考虑靠前配送。

4、除非客户要求或许可外，配送员不得安排他人代收物品。

5、送货前需要关注备注，看看客户是否有额外要求，如带包烟。

6、商品不可由他人转带，不乱扔乱放，不让他人翻动;

7、派送时，将快件物品，准扎牢靠，同时注意易碎货物的放置。路上注意检查，避免快递物品掉落。